客家新聞雜誌HAKKAWEEKLY

我們常講承先啟後，國內有許多老字號企業，已經傳承到了第二代、甚至第三代手中永續經營！苗栗的泰安溫泉，百年前是台灣的四大名湯之一，日本人離開後，山林一直保持原始面貌，由於客家人進來時間比較晚，現在才進入第二代接班階段。一個從零開始、在地創業的客家溫泉飯店，堅持的經營哲學與細節是什麼？當第二代逐漸成熟了，如何從上一代身上，傳承原有的根基，而又能夠因應世局的變化呢？所謂的根，又是什麼？來看看他們的故事。我們的頂樓有這種湯屋，它在我們頂樓，然後它的景觀非常好，那這個是裸湯還是？對！就你們兩個人一起泡一個小時是免費的，你們有帶泳衣泳帽嗎？沒有，我們不要泳衣泳帽我們要裸湯！

每到傍晚，客人進進出出，飯店櫃台前總是熱鬧得很，尤其剛才進來一整車的團體客，大廳就像個菜市場一樣，徐千迪很有耐心地向散客解釋，說到客人滿意，決定住下來。

那有任何疑問，櫃台撥９給我們，好，OK，然後會用到WIFI嗎？會，好，我們房間WIFI的密碼是十個８，十個８？對、對、對，好 那謝謝，停車是？這邊往前廿公尺迴轉，我們整個二樓都是室內停車場，好，謝謝！

徐千迪是飯店的第二代，三年前剛從政大企管系畢業，就被父母找回來，管理訂房業務和櫃台，這幾年逐漸有接班的樣子了，她還記得當年讀小學的時候，忽然有一天，父母告訴她，家裡蓋了一間飯店，從此以後，她的童年不一樣了。

[溫泉飯店第二代
徐千迪]
一開始飯店蓋的時候，我小六升國中，然後，只知道爸媽很忙，不知道他們在幹嘛，然後有一天就說，欸，我們蓋了一個飯店，然後妳要不要假日來玩？因為那時候，比如說假日的咖啡廳的那種盤子很多，那我們就說那讓小朋友一起，一起進去玩好了，那就讓我幫忙洗這樣子，然後就覺得，還蠻酷的。

小時候，是在玩中做，還會覺得有趣，十幾年後再進來，身分可就不同了，重新認真看每個環節，才發現父母創業，真是艱辛。

[溫泉飯店第二代
徐千迪]
畢業回來之後覺得，真的是踏入職場之後，完全不一樣，當你看到一個很漂亮的外表，你怎麼樣要把這個，這麼大的一個公司，然後這麼多人，全部支撐起來，每一個環節，怎麼樣去管理，我覺得那個真的，不是，不是很簡單的，自己進來覺得很辛苦，爸媽很辛苦。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
以前我們客家人，全部都是從零到有，要如何來創業，要如何來(做)，現在他第二代不是了，我們認為說，這個事業要經營，要如何來(做)，除了創新以外，你要如何來守？我們客家人的第二代，實在有需要再加強的，我們全家人都在學習當中。

創業維艱，守成更不易，尤其是對傳統客家人來說，一向對於做生意，尤其是大生意，是敬謝不敏的。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
其實我們客家人，講到做生意，我們說難聽一點，你風險係數拉得比較高，人家說是打腫臉充胖子，沒有這麼大的頭，戴這麼大的斗笠，那投資的風險就高，就事業要做大就很難。

徐享鑫是苗栗公館人，每天早出晚歸進出泰安，今年才剛建好快速道路的延伸段，讓他往來泰安更方便了！這間溫泉飯店，是在九二一之後蓋的，當年在大地震過後，他發現到，中部的溫泉區受到很大的傷害，而泰安溫泉在百年前，是日本人所謂的「上之島」，早期的台灣四大名湯，又正好此時政府推動台灣溫泉元年，讓他有從零開始的機會，六年前，他還率先拿到國內第一張的溫泉標章。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
但是(日本人)他離開撤退以後，沒有留下半點知識，要如何管理溫泉？要如何教人泡溫泉？泡溫泉的好處是什麼？它的程序又是什麼？它的禁忌是什麼？全部都沒有留下來。但是呢，天助自助，民國９０年(開飯店)，剛好我們政府，行政院頒布，在２０００年開始，兩千年的時候，就有這個溫泉觀光元年的口號＝ns＝

你說的雲霧有了，(雲霧喔)。

泰安山區在夏秋之間，每到午後，天氣一變就會有雲霧，冬天反而比較乾燥，就是因為山林很原始，泰安的泉質，百年如一日。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
這邊，我們的泰安溫泉，最主要的好處是什麼？就是說這六十年來，這裡的樹不曾被砍伐，一個溫泉區要有，對健康有幫助，這個環境最重要，環境是什麼？就是山林的庇護，你(有)山林的庇護，溫度就會很穩定，我們說保護型的氣候，就是我們這裡溫泉所在地，最好的條件。

在創業之前，徐享鑫原本在海關工作，後來娶了高雄一間知名飯店的千金，他開始思考，難不成要當一輩子的公務員？於是毅然決定離職，先到美國東部名校賓州大學念MBA，回到台灣後，先到高雄當飯店總經理，管理岳父的飯店。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
本來做公務人員，就是我們客家人(講的)，不用靠別人，考試考上就可以去做，但是我，就有人跟我說，他說，你啊，可以再多學幾樣，雖然你在財政部、在海關。但是我是認為說，人生啊，要有一個規畫，所以，想通了以後，再去讀書，留學回來，看有什麼機會，自己再來把握。

[徐享鑫太太
林秀華]
如果要追溯到第一家的旅館的時候，那應該年代很久遠，在民國五十七年，那，那個年代，我就在我爸爸的第一家旅館裡頭喔，就這樣子寒暑假在那邊，看著工作人員，然後陪著他們，然後也在那邊，我成長了＝ns＝

這邊，這邊還有一點痕跡，有手的痕跡，所以我們再弄一下，還有整個電視，有點歪掉了。

其實林秀華以前是念藥學系的，卻無法做本行，從娘家到夫家，一輩子都給飯店了，她負責管房務，飯店業的家學淵源這麼深，看得就非常仔細，房務人員打掃過一次，她還會再檢查一次，連使用的工具對不對，都看在眼裡。

[徐享鑫太太
林秀華]
我跟妳講，妳那支只能擦那裡跟擦那裡，妳不能用那支擦，擦，擦那個椅子，看得懂的人，一看就知道妳拿那個東西是錯的。

什麼樣的工具，可以做什麼樣的除塵，是有規矩的，工具用錯了，比如拿撣子當抹布，不但減少撣子的使用壽命，也擦不乾淨。

[徐享鑫太太
林秀華]
這個撣子只能，只能撣靜電的部分，所以是燈罩的部分，跟電視的那個。電視的那個版，對，其他的不能用，不能用這支來，其他只能用抹布。

飯店這行，你做好細節，客人未必知道，但是稍一疏忽，客人也未必會再給你機會，所以她的管理哲學就是：只要做到細節，就是全部，整理房務沒別的重點，就是任何細節，都不馬虎。

[徐享鑫太太
林秀華]
尤其是很重要的房間，絕對是從頭看到尾，絕對不能就是說，昨天那間房間已經做好了，昨天晚上沒有人住，那今天要給客人住，那，那個房間就絕對從陽台一直到房間裡頭，一直到浴室，一直到大門，全部都要檢查過。

她不只是要盯房務，因為徐享鑫經常為了業務需要國內外跑，教導第二代接班的工作，有很大的比例，就落在她的身上了。

我不是說那個嗎？用目測，對，這往內切，這個已經切很斜了，可是這個太大塊了，所以，是我我就還會再削掉一些。

即便是切西瓜，怎麼切、要切幾片，都有學問，在邊教邊做的是徐家的長子徐萬澤，負責的是餐飲部門，從念大學開始，他就知道遲早要回來接班，念完高應大餐旅研究所，他還到瑞士餐旅學院半年，讓他印象最深刻的是，瑞士學校要他們自己從頭到尾辦一場婚宴。

[溫泉飯店第二代
徐萬澤]
它會找學生，那找一對，然後就是，我們講這樣辦一個，假婚禮，但是我們就是從，它要從籌備啊，從所有的，就是廚房，所有的，整個婚禮怎麼辦，然後大家都要參與，對，然後就是從中去學，然後當然它平常上課會教嘛，那這個就等於實地演練，它就是會給，學校會給你預算，然後你要怎麼樣去按部就班，你要去開會，要去怎麼替人家辦這場婚禮。

雖然學校教的是理論，卻可以從中了解西方人重視的是什麼，他學到的細節是，怎麼樣可以把服務做得更好。

[溫泉飯店第二代
徐萬澤]
我們在台灣就是，我想服務業餐廳就是上菜啊或是什麼，這麼單純，你是去籌辦一個東西，其實我們可以在飯店在餐廳，可以規畫的東西可以更多，你會知道它的多元化，到底有多少，然後可以知道說，你自己可以做到什麼樣的程度，不是單單只是說，我只是上個菜或是什麼，而是後續在，人家看不到的地方，我們所全部的規畫，然後所替，可以替其他人想的東西＝ns＝

去上，這什麼菜要講喔，要講菜名喔，把位置清好來，等一下還有菜！

年輕人的情緒，通常是直來直往，曾經為了餐廳菜單改版，廠商無法達到要求，他本來想全部退貨重來，卻被父母攔了下來，父母親教他如何做人，在容忍範圍，請廠商改進就好，留一條路，不得罪人，商場上的朋友，才會愈來愈多。

[徐享鑫太太
林秀華]
不只做人，我覺得我，我們一直，從我們年輕的時候，我的上一代就這樣教導我們，就是說，不是說廠商不配合，或者是廠商沒做好，你就把這個廠商，把他就是說，跟他拒絕往來，不是這樣子，有一些，事實上，有時候他請的工人啊什麼，可能也真的是沒有辦法達成他自己的目標。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
我們這些普通旅客來，會說，喔 我是誰是誰，要算便宜一點喔，這些年輕人就說，我公司就規定這樣啊，電腦就定好多少錢了啊，就會照規定來走，但是旅客來遊玩，心情就是要高興嘛，你要是說，略施小惠，你少了兩百元，就少收兩百元，你(就可以)多收了五千元，那你要選擇哪一種呢？

溫泉對客家人來說，並非駕輕就熟、傳承百年的老事業，徐享鑫教小孩做生意的訣竅，不是要把算盤打得很精，堅持賺那兩百元，而這天正好約了台北的雲端服務公司來做簡報，難得四個人一起開會討論，決定老飯店的下一個網路十年計畫。

[溫泉飯店負責人
徐享鑫]
四個人坐下來，一定每個人都有意見，但是原則上，對一個經營的方向，是不衝突的，全部都可以交給他們去(做)主意，沒關係，像這個，你說新的雲端的，是未來的趨勢，雖然要花錢。(但)有時候，也要利用這個讓他做錯的機會，是一個教訓，一個錯誤的成本。

[徐享鑫太太
林秀華]
那慢慢地，按部就班地，去把基層的學好，然後各方面的，包括我們裡頭的，不管是主管、不管是基層的員工，你都要讓他，很有自尊地在飯店工作，這是我相當要求他們，然後我們也(以身作則)，尤其是(對)我們基層的員工＝ns＝

那五點半的一個，說好的五點半呢？然後，他問我們有沒有按摩？是沒有對不對？

尊重每個員工，當作資產，兩兄妹回來接班，重新發現家鄉有多美好，更了解自己堅持的傳統是什麼。

[溫泉飯店第二代
徐千迪]
我現在才回來三年，那，我反而覺得真的開始貼近自己的家鄉，然後開始去了解說，欸，為什麼這道菜，比如說客人的反應是這樣，然後主廚的意見是什麼，然後我爸媽又會說，欸 你看，比如說文獻上面怎麼講，然後實際上是怎麼樣，就是你會真的更了解說，你的根在那裡，然後怎麼樣，我會想要去做說，怎麼樣把，所謂的客家精神發揚。因為我很喜歡這個，就是苗栗，很喜歡，就是我以客家人為傲，雖然我客家話很爛。

[飯店第二代
徐萬澤]
當然就像自己，我們年輕的一輩，對客家文化，要身為客家人為榮，認同，而不是只是說，啊，客家人，以前會有刻板印象，客家人是怎麼樣，但是到我們年輕這一輩，就不太一樣了，那至於在對飯店的話，就是希望說，藉由飯店，能夠大家更認識客家菜。

道地的客家菜，用的是食物里程很短的在地食材，還有終年常在的在地溫泉！一生辛苦，徐享鑫要傳下去的，其實是再平常不過的家庭和文化價值，而這些，第二代都感受到了

採訪/撰稿 鍾雄秀
攝影/剪輯 蔡裕昌